Acuerdos de nivel de servicio

 

Nivel de servicio como cualidad de servicio

Un nivel de servicio representa un tamaño mensurable de un servicio en cuanto a su calidad. Sirve sobre todo a la sección de compras para la estandarización y con eso para la comparabilidad esencialmente en la compra de servicios de TIC.

 

Definición de servicios de TIC por acuerdos de nivel de servicio

Un servicio de TIC es compuesto por una combinación de personas, procesos y tecnologías y debería ser definido por un acuerdo de nivel de servicio. Un servicio de TIC se ofrece, según el concepto de servicio, como unidad cerrada similar a un producto. El cliente recibe un servicio fijado en los acuerdos de nivel de servicio (p. ej. tiempos de reacción del soporte) a un precio acordado y el contratista garantiza que se atendrá a este acuerdo.

 

Centralización de procesos de servicios

El interés especial en esto está en los así llamados servicios compartidos. Bajo el término servicios compartidos se entiende la consolidación y centralización de procesos de servicios de una organización. En esto, procesos congéneres de diferentes gamas de una empresa o de una organización son integrados y ofrecidos desde un puesto central o por un prestador de servicios externo. El puesto oferente generalmente se denomina como centro de servicios prestados Shared Service Center (SSC por sus siglas en inglés). Los departamentos que hacen uso de los servicios están en un tipo de relación de cliente con el centro de servicios prestados.