Wartung und Pflege
Nach Inbetriebnahme einer Softwarelösung ist eine kontinuierliche Weiterbetreuung erforderlich und üblich. Diese umfasst sowohl eine Unterstützung der Anwender im laufenden Betrieb als auch Erweiterungen und Updates der Software, wenn diese nötig sind. Bei externer Softwareerstellung / Projektabwicklung werden diese Leistungen in einem Support-Vertrag geregelt.
Support-Level
Dabei wird zwischen First-Level- und Second-Level-Support unterschieden. Der First-Level Support (auch Helpdesk genannt) ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen und Problemmeldungen. Schwerwiegende Probleme werden an den Second-Level-Support weitergeleitet, bei Standardsoftware z. B. an den Produkthersteller.
Pflege und Management
Die laufende Anpassung der Software an sich ändernde Anforderungen und Bedingungen wird als „Softwarepflege“ bezeichnet. Größere Veränderungen werden über eigene Projekte bearbeitet, kleinere Anpassungen häufig als Wartungsaufgaben mit einfacheren Prozessregeln. Das Management dieser Prozesse wird als Veränderungsmanagement bezeichnet.