Service-Level als Dienstleistungsgüte
Ein Service-Level stellt eine messbare Größe einer Dienstleistung in Bezug auf dessen Güte dar. Er dient vor allem dem Einkauf zur Standardisierung und damit zur Vergleichbarkeit im Wesentlichen beim IT-Dienstleistungseinkauf.
Definition von IT-Services über Service-Level-Agreements
Ein IT-Service besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen und Technologien und sollte über ein Service-Level-Agreement (SLA) definiert werden. Eine IT-Dienstleistung wird nach dem Dienstleistungsgedanken als abgeschlossene Einheit ähnlich einem Produkt angeboten. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält.
Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen
Das besondere Augenmerk gilt dabei sogenannten Shared Services. Unter dem Begriff Shared Services wird die Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen einer Organisation verstanden. Dabei werden gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens bzw. einer Organisation zusammengefasst und von einer zentralen Stelle oder einem externen Dienstleister erbracht. Die anbietende Stelle wird in der Regel als Shared Service Center, kurz SSC, bezeichnet. Die Abteilungen, welche die Dienstleistungen in Anspruch nehmen, stehen in einer Art Kundenverhältnis zum SSC.